每日消耗數十萬token：物業企業首個AI團隊，是如何打造的？

這家企業，員工全數化身為 AI 發燒友。

在釘釘上，有這麼一間企業：身處傳統行業，卻擁有十餘萬名「AI 發燒友」員工；單日 token 消耗超一億，在平台企業中長期位居前列，使用強度僅次於螞蟻集團、淘寶閃購等科技大廠與互聯網公司。

它便是碧桂園服務，中國規模最大的物業管理企業。

當大多數傳統企業的 AI 轉型仍停留在「老闆會議喊口號、個別部門試點」的階段，這家管理著全國逾 8,000 個項目的物企龍頭，已將 AI 變成全員日常工作的一部分。碧桂園服務不只是「在用 AI」，更將公司重塑為真正的「AI 組織」。

碧桂園服務，憑甚麼成為物企頭號「AI 組織」？

物業行業天生難「管」：南北方居住需求不同，新舊樓宇設施管理不同，剛需盤與改善型社區業主期望各異。即便同一家企業管理下的項目，也很難做到服務標準和管理水平的完全統一。

碧桂園服務 CTO 趙曉光於筆記俠專訪中提到，物業行業最核心的難題之一，就是標準化的缺失。這是所有物業公司都要跨的第一道坎。

「雖然行業有基礎的服務標準，但服務體驗本身沒有上限。」趙曉光道，「當業主習慣了手機叫車、線上點餐的便捷，就再也接受不了奔波物業服務中心、等待半天才獲回應的低效模式，道理是一模一樣的。」

更關鍵的是，物業行業大部分物業費要用在人手上。保安、清潔、管家、維保師傅，高度依賴人力投入。可人就那麼多精力，一天也就 24 小時，就算所有人全力以赴，效率仍有天花板。

趙曉光反覆提及一個詞：技術鴻溝。行業越傳統，效率提升的空間就越大。

一邊是業主愈來愈高的服務要求，一邊是愈來愈高的人力成本，中間這條越拉越大的溝，便是「技術鴻溝」。

也正是在這樣背景下，當絕大多數企業對 AI 轉型仍持觀望或小範圍試水態度時，碧桂園服務已把 AI 從「錦上添花的新鮮工具」，轉變為貫穿整個組織的底層工作方式。一組數據可直觀反映這一變化：在釘釘全平台，碧桂園服務的單日 AI 消耗量（token）已破億。在碧桂園服務，每天有數千個會議紀理由 AI 創建，在整個集團十幾萬人中，90% 以上的 AI 資源消耗來自員工——包括集團總部、區域職能人員、項目經理、管家、客服等。

碧桂園服務沒把自身只當成一個「管小區」的公司，而是定位為生活服務企業。它一直琢磨的核心問題，就是如何用科技手段，既能把服務和管理效率提上去，又能讓業主住得更加舒適、省心。

在這個目標牽引下，碧桂園服務把破局的希望放在 AI 上，率先邁出跨越行業「技術鴻溝」的關鍵一步，勇於成為行業裡首個嚐鮮的開路先鋒。

許多企業的轉型，往往困在同一個問題上：總部設計的工具，一線員工未必願用。原因也很直接，因為總部設計的工具，到了一線根本不好用，不僅沒幫一線減負，反而增加了一堆工作量。

而碧桂園服務的路徑，恰恰相反。

正如海爾集團創始人張瑞敏曾言：「企業的成功轉型，從來都是自上而下的戰略，和自下而上的活力相結合。」

碧桂園服務的 AI 轉型，並非單向推動，而是一場逐漸擴散的實踐過程。

他們第一個跑通、全公司都在用的核心工具，竟然不是總部耗資百萬開發，而是一線員工基於釘釘 AI 表格，自發搭建而成的。

為何能推廣開來？核心原因無外乎三個字：真管用。

趙曉光同我們分享道，「釘釘推出 AI 表格後，我們一直都在試，看它能幫我們解決什麼實際問題。在巡檢場景跑通之前，我們已用它做了很多事，例如日程管理、專項工作跟進，甚至替代了很多原來要用專門工具才能完成的工作，漸漸便找到了工具與業務的契合點。」

「與此同時，我們在每個區域均培養了既懂工具、又懂業務的數字化團隊，和釘釘一起做過很多期培訓，指導一線團隊如何用工具構建所需流程。而這套巡檢體系，絕非總部 IT 人員所搭建，是一線團隊在經過培訓後，自己發現能用這個工具解決問題，一步步構建出來的。」

一線員工自創的 AI 工具，解決了甚麼痛點？

過去一線巡檢，從發現問題到解決問題的流程如下：

例如見到樓道燈壞了，要先拍照，再回辦公室填單子，找領導審批，再派發給電工，前後折騰十分鐘已算快。中間若有任一環節脫節，此事便易如石沈大海，最後業主投訴，一線員工還要背黑鍋。

如今呢？流程已大幅壓縮：

發現問題，取出手機拍張相，對著釘釘說一句「3 號樓 2 單元樓道燈壞了，需要維修」，AI 自動識別這是工程維修問題，直接將工單派給負責該片區的電工，前後一分鐘搞定。

修復完之後，電工拍張修好的照片上傳，AI 還能自動對比前後兩圖，看看是否真修到位了，給項目經理提審核建議。

過去經常出現的「上報了沒人響應，處理進度和結果不能及時掌握」的問題得到明顯改善，實現了更及時的響應與持續跟進，真正落實「小事不過夜，大事有跟進」。

除此之外，管理層還可透過釘釘儀表板，實時查看各個項目的工單數量、響應速度、有沒有閉環，以及哪些問題是頻發的，用數據精準優化服務。

整個流程，由上報、分派、執行至驗收、優化，從頭到尾全流程盯著，問題解決得好不好，清清楚楚，明明白白。

趙曉光亦表示，「過往我們的模式，是調研各個區域需求，提煉共性需求做到系統上，那些個性化需求，就覆蓋不到了。現在我們的邏輯反過來：一線員工需要什麼，你可以自己用工具搭出來，我們再從大家的實踐裡，把通用能力提煉出來，固化到系統裡。

這便形成了全新模式：不是總部單向給一線塞工具，而是全公司人人都需要好工具、需要 AI，就像如今好多不會寫代碼的人，也能用低碼工具做網頁一樣，門檻瞬間消失了。」

可見，正因企業對 AI 的開放態度，催生了一線自下而上的自發應用；而總部對一線優秀實踐的快速捕捉、提煉和全國推廣，更是把個體創新智慧，沉淀成全公司能力，最終變成整個組織的「肌肉記憶」，讓企業服務能力越練越強。

這種自下而上的組織活力，還解決了大企業最頭痛的「訊息傳歪了」難題。

你在公司定曾遇過這事：總部開大會，定了核心要求，傳到區域公司變了味，再傳到項目上，乾脆就不是原來意思了。

反之亦然，一線業主日日吐槽的問題，一層層往上報，報著報著就被過濾沒了，總部根本不知道真實情況。

有本叫《複雜》的書裡說：一個組織的規模越大，管理的複雜度就會呈指數級增長。

碧桂園服務管著全國超 8,000 個項目，從總部到區域、地區公司、大項目、項目，層層疊疊的架構，這個問題只會更嚴重。

那怎麼辦？

現在他們借助釘釘會議與 AI 聽記，一下子就把這個「死結」解開了。

一方面，會議全程有 AI 記錄、提煉重點，有沒有開會、核心要求有無傳達，一目瞭然，再也沒法打折扣；

另一方面，一線項目開會討論的業主訴求、真實問題，能透過 AI 聽記、釘釘 AI 表格，直接匯總到總部，再也不用一層層寫報告、做匯報，資訊傳遞的損耗，直接被抹平了。

近一年，碧桂園服務累計產生了 538 萬小時的 AI 聽記，這是什麼概念？等同於為企業省下了超 600 年人工寫會議紀錄的時間，會議內容實現自動轉寫與重點提煉，並自動生成待辦事項，以往純粹花時間的成本，現在變成了能沉淀下來的數字資產。

以 AI 教練，為每位員工賦能

若說開放的組織氛圍是自下而上 AI 革命的土壤，那麼對個體的關注與賦能，便是這場革命得以持續生長的根基。

在碧桂園服務看來，AI 的價值，最終要落實於每一位員工身上。畢竟，只有拉齊員工在專業能力、業務理解上的差距，讓每人的能力都保持在基準線之上，才能催生源源不斷的自下而上的創新活力。

在趙曉光看來，物業服務的本質就是三件事：服務好人（業主）、服務好物、服務好事。

過去物業做數位化，核心思路是「管」：盯著人把標準化動作做滿；但今日用 AI 做轉型，核心思路變成了「放」：用工具幫人把瑣事做好，釋放出更多精力去做有溫度的服務。

這剛好契合了管理大師亨利・明茨伯格的金句：「管理的本質，從來不是控制，而是釋放人的潛能。」

我們就以物業管家為例。

一名管家，常常要面對幾百戶業主的不同訴求：獨居長者希望管家常上門看看、聊聊天，年輕上班族希望物業沒事別打擾自己；面對情緒波動的投訴業主要會安撫，面對突發狀況要會處理。這些服務的尺度和技巧，不是背背規章制度就能學會的，得靠反覆練。

過去怎麼練？靠線下集中培訓。可全國幾萬個管家，怎麼可能一次性都培訓到位？新員工剛上崗，沒經驗，面對情緒波動的業主，很容易就慌了神，反而把事情辦砸了。

現在怎麼辦？靠釘釘的 AI 教練。

新管家上崗前，不用再死記硬背規章制度，直接就能通過 AI 教練，模擬各種真實的服務場景：面對情緒波動的投訴業主該怎麼說、面對高齡獨居老人該怎麼關懷、遇到突發狀況該怎麼處理，在仿真場景裡反覆練，真到了一線遇到事，就不會手忙腳亂了。

碧桂園服務只需要把課程體系、金牌管家的服務經驗輸入系統，AI 就能給全國的管家，提供 1 對 1 的陪練服務。

舉個最具體的例子：給新管家推一門「高齡業主上門關懷」的課，點進去，AI 就立刻變成一位耳朵有點背、說話慢悠悠的王爺爺，高度還原真實的上門場景。

管家要按標準流程，檢查門口的防滑墊穩不穩、樓道燈亮不亮、緊急呼叫按鈕能不能用，還要耐心問老人睡得好不好、吃飯怎麼樣、藥有沒有按時吃。

整個過程中，AI 會實時盯著：你有沒有按流程走完？說話有有有放慢語速？有沒有用尊稱？有沒有不耐煩？

練完之後，AI 還會給你打分，告訴哪裡做得好，哪裡要改，例如「要多問開放式問題，別只問是不是、對不對」、「要重點提醒老人浴室防滑注意事項」，清清楚楚。

「我們希望透過 AI 教練，給員工做常態化的訓練，讓他們掌握面對不同業主、不同場景的溝通技巧，給業主提供有溫度的服務。」趙曉光說。

不只是管家能力的提升，AI 對個體的加持，滲透在物業服務的全場景裡：

就算管家再優秀，也做不到 24 小時隨時回消息，傳統輪班模式在半夜、節假日，效率必然會打折扣，而 AI 能在一定程度上彌補這個短板，查規章制度、走報修流程這些基礎的事，AI 全都能搞定，管家也不用被瑣事束縛；

再比如，電梯是特種設備，過去維保全靠老師傅的經驗，修得好不好、會不會出故障，較大程度依賴個人經驗判斷，很難標準化，而 AI 能透過分析電梯的運行數據，找出故障隱患，顯著提升普通維保人員的專業判斷能力。

正是靠著這種對每個個體的持續賦能，碧桂園服務不僅拉平了全組織的能力基線，更釋放了每個員工的潛能，為自下而上的組織創新，注入了源源不絕的動力。

AI 的終極使命：解放人，溫暖人

人類歷史上每一次技術革命，说到底，都是為了解放人。

如果說蒸汽機把人從繁重體力活裡解放出來，電氣化重構了整條產業的運行邏輯，資訊化打破了資訊傳遞的邊界，那麼這一輪 AI 浪潮，正在給物業這個最傳統的民生產業，帶來一場深刻的雙重解放：

一方面，它把一線的服務者，從填單子、寫報告、背規章這些繁瑣的、重複的事裡解放出來，讓他們不用再被瑣事綁手綁腳，能專心去做真正有溫度的服務；

另一方面，它縮小了行業積年已久的效率和標準化鴻溝，讓這個高度分散的行業，終於有了可複製、可落地的升級方法。

碧桂園服務之所以能走在行業前列，核心並不在於單點的顛覆性創新，而是內外合力的長期深耕：對內，是始終不變的轉型初心與魄力；對外，是對釘釘全棧 AI 產品與能力的持續引入與應用。

趙曉光直言：「釘釘是我們整個數位化體系裡，內部管理板塊的核心工具。我們把釘釘當成了移動端最核心的辦公入口，員工打開釘釘，就能獲取所有工作資訊、處理全流程業務，會議溝通、文檔傳閱、輕應用搭建，都在釘釘內完成閉環。」

正如馬雲所說：「所有的技術、所有的創新，最終都必須回歸到生活本身，必須為社會創造價值，為人們的生活帶來美好，否則就毫無意義。」

好的 AI，從來不是用來替代人的，而是用來服務人的。

好的科技，從來不是讓服務變得更冰冷，而是透過釋放人力，讓服務更加專業、更有溫度。

而碧桂園服務與釘釘正在攜手做的，就是用科技守住服務的初心，用更高效的工具逐步跨越行業的技術鴻溝，最終把更安心的日常服務，送到每一個小區裡，把更好的居住體驗，帶給每一位業主。

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