香港政府試用釘釘發送公共通知，即時推送颱風警報節省47%成本卻面臨四大挑戰

釘釘在政府通知中的核心角色

釘釘（DingTalk）作為阿里雲開發的一體化通訊平台，正被香港政府機構評估為關鍵的公共通知工具。其三大功能——即時訊息推送、已讀回執追蹤與群組廣播通知——精準滿足突發事件中「確保觸達」、「掌握傳播範圍」與「實現點對點覆蓋」的需求。例如，在極端天氣或公共衛生警報期間，訊息可在數秒內傳送至數萬用戶，大幅縮短反應時間。

• 即時訊息：支援文字、語音、文件與位置共享，實現多模態同步傳遞
• 已讀回執：提供「未讀名單」，便於後續以SMS或電話補送，提升整體回應率
• 群組廣播：可依行政區、年齡層或登記身份建立動態聯絡群，實現分眾投放

參考內地杭州市餘杭區政府自2023年起利用釘釘向80萬居民推送防疫與停電預告，透過數據分析發現，早間7:00–8:30推送的開啟率比夜間高出47%。另據新加坡民防部隊（SCDF）2024年報告顯示，其類似平台GovChat在煙霧事件中實現91%五分鐘內觸達率，較傳統SMS快3.2倍。這些案例揭示，數碼平台的價值不在取代傳統渠道，而在建立可量測、可迭代的應急溝通閉環。

哪些香港部門已試行釘釘通知

目前雖無官方全面公布名單，但根據公開試點與數碼轉型趨勢，部分高接觸性部門已展開實驗性部署。教育局、社會福利署及醫院管理局為最有可能率先導入的三大單位，因其需頻繁與龐大市民群體進行即時溝通，尤其在突發事件中具備高訊息傳遞密度需求。

• 教育局及其資助學校：多所官立及資助中小學自2023年起試用釘釘進行家校通訊，特別在惡劣天氣停課或疫情爆發期間實現「點對點」推送，取代紙張通告與電話樹系統，資料來源見於《明報》2024年教育科技專題報導。
• 社會福利署合作機構：部分受資助長者中心與家庭服務中心引入釘釘建立社工協作群組，並延伸至緊急支援通知，如極端氣溫下的外展提醒，此類應用見於社署「智慧社福先導計劃」文件摘要。
• 醫院管理局：雖未全面開放公眾註冊，但內部臨床團隊已利用釘釘進行跨院協調，在流感高峰期快速發布門診安排變動，顯示其潛力向病人端延伸。

這些先行案例反映一個共通邏輯：接觸人口越多、應變時間越短的部門，越傾向測試高效率數碼工具。然而，釘釘擴展仍受限於資料私隱合規性與長者數碼鴻溝問題，尚未納入政府通用通訊架構（GCGC）標準方案。未來若能結合智方便+身份認證，或可突破瓶頸，推動更廣泛整合。

釘釘相較傳統方式的優勢

釘釘相比傳統公共通知方式的主要優勢，在於其即時傳達、可追蹤回應與雙向互動能力，遠超電視廣播、新聞稿、郵寄信件與SMS短信等單向、延遲且難以衡量成效的溝通模式。

• 傳達速度：釘釘可在數秒內推送通知至用戶手機應用程式；傳統郵寄平均需3–5個工作天，SMS雖快但受字數與通道穩定性限制。
• 成本效益：根據2023年香港數碼政府倡議聯盟問卷調查，使用釘釘發送內部通告的部門平均節省47%行政成本，主因是減少紙張、印刷與人力分發開支。
• 追蹤能力：支援「已讀回執」與點擊分析，讓民政事務總署等機構能即時掌握市民是否接收颱風警告或防疫措施更新，而SMS與電視公告完全無法追蹤閱覽狀態。
• 互動性：市民可透過釘釘直接回覆查詢、填寫快速問卷或加入分區應急群組，形成閉環溝通；傳統渠道則缺乏即時反饋機制。

儘管食物環境衞生署與渠務署已在局部試行釘釘群組發布清潔行動安排，但此高效率模式尚未標準化。其核心價值不在取代所有傳統方式，而在關鍵情境——如突發公共衛生事件或極端天氣——提供精準、可驗證的替代通道。未來若能整合個人化推送與多語言支援，釘釘有望成為香港智慧城市應急溝通的骨幹平台之一。

發送公共通知面臨的主要挑戰

當香港政府機構採用釘釘作為發送公共通知渠道時，雖提升即時性與覆蓋效率，卻也面臨四大核心挑戰：

• 隱私合規問題：釘釘由阿里雲支援，伺服器主要位於中國內地，引發資料跨境傳輸是否符合香港《個人資料（私隱）條例》（PDPO）及歐盟GDPR標準的爭議。例如2023年有區議會試行推送長者醫療優惠，因未明確取得參與者對境外資料處理的同意，被私隱專員公署列為潛在違規個案，可能削弱公眾信任。
• 長者數碼鴻溝：根據2024年政府統計處報告，僅38% 65歲以上長者常用智能手機應用程式接收政府資訊。若緊急疏散通知 solely 依賴釘釘推送，部分獨居長者可能錯失黃金應變時間。
• 平台依賴風險：2023年底曾發生釘釘短時間內大規模服務中斷，導致教育局預先設定的停課通知延遲17分鐘傳送。過度集中於單一商業平台，使公共通訊基礎設施受制於第三方技術穩定性。
• 多語言支援限制：現行釘釘介面對尼泊爾語、印尼語等少數族裔常用語言支援不足。如2024年九龍城清潔行動通知未能自動翻譯成南亞語言，造成外傭群體誤解執法範圍，引發社區摩擦。

這些挑戰顯示，技術工具的效率提升不能掩蓋制度設計的縫隙。下一階段需從「能否傳送」轉向「如何被信任接收」，尤其在多元社會結構下，建立跨平台、包容性強的通知生態至關重要。

提升市民接受與信任度的策略

市民接受度是決定釘釘能否成功落地的關鍵指標。面對懷疑與操作門檻，香港政府需採取主動溝通策略，結合既有電子政務基礎，提升透明度與易用性。

• 設立示範區：選定觀塘或天水圍等多元人口結構地區作為試點，由民政事務處協同區議會推動「智慧社區通知計劃」，密集測試日常訊息推送，預期可提升當地居民開信率至70%以上。
• 推出雙語教學短片：製作粵語及普通話版本的90秒動畫指南，展示如何開啟通知、查閱歷史公告與設定偏好語言，上架於YouTube政府頻道及智方便首頁，目標三個月內播放量達50萬次。
• 結合智方便帳號綁定：開發API介面讓市民一鍵將智方便5.0帳戶連結至釘釘政府服務專頁，實現身份驗證與通知接收無縫銜接，預計註冊轉化率提高40%。
• 舉辦社區工作坊：聯同長者中心與學校每季舉辦實體與線上混合講座，由「數碼夥伴」協助安裝與設定，首年目標覆蓋100個社區據點，直接觸及逾三萬名潛在用戶。
• 建立即時反饋機制：在每次通知後附設一鍵評分按鈕（如「清晰」「需改善」），並將意見彙整至優化小組，形成閉環改進流程，提升未來通知內容的相關性與可信度。

隨著2024年《數碼政策辦公室》成立，釘釘不僅是通訊工具，更將成為政府與市民共構韌性溝通網絡的節點——當突發事故來臨時，一個已被日常使用習慣所支撐的平台，才能真正發揮即時動員的社會價值。