超級服務｜大揭密！B端產品走查8大核心要點

產品走查作為行業內比較常見的方法之一，它可運用在產品開發的不同階段，由團隊成員或外部專家對產品进行全面審查，以發現並改進潛在問題的過程。不僅涵蓋介面設計，還包括功能完整性、易用性和性能等方面。

近期，釘釘結合B端產品的獨特特徵，細化和提煉出一套更具針對性的走查方法，即「B端產品走查八大核心要領」。這些要領不僅涵蓋了傳統走查的基本要素，還特別針對B端產品的功能特性和使用場景進行了優化，確保每一項都能切實提升用戶體驗。

接下來，我們將結合部分案例進行逐一揭秘：

Tips 1 更多角色視角，通過「三三制」構建走查鏈路任務

不同於C端產品，B端產品功能不僅限於個人使用，還涉及到不同角色間的協同行為和聯動場景，例如企業內的人財物事，一個簡單的差旅審批可能就涉及到三種不同角色間的工作協同。

為確保走查的全面覆蓋且能抓住重點，我們採用「三三制」來制定具體的走查鏈路及任務。主要從三個維度進行定義：

不同場景：涵蓋產品核心鏈路的主要路徑、首次使用時的新用戶引導，以及弱網等異常情況下的使用。

不同角色：針對管理員、員工、KP（關鍵人物）和設備等不同角色，分別設計對應的鏈路和反饋機制。

不同終端：包括移動端、PC端和設備端，以確保在各種設備上都能順暢完成主路徑的走查。

以下是根據「三三制」構建了關於「會議室閃記」功能走查鏈路以及最終的用戶故事和任務卡。

Tips 2 優先邀請「小白」而非專家參與走查

不論從新用戶視角的重要性又或是產品心智是否符合預期，我們可以優先邀請未使用過的新用戶參與走查。這樣可以更真實地了解新用戶對產品的初次印象及其新用戶引導是否符合預期。

在近期關於閃記功能的走查中，我們觀察到如果產品本身不具备心智傳遞的「自我代言」能力，那用戶可能就會「誤入歧途」，不能順利完成走查任務。

所以這裡倡導團隊內部走查時，優先考慮近期入職的員工或跨業務/不熟悉業務的同學作為走查對象，以確保真實和客觀。

Tips 3 提前預演走查流程，確保萬無一失

在過往的走查經歷中，總體都較為順利，但也不免遇到一些小插曲，例如網絡環境差、軟體版本不對、設備臨時宕機、走查環節設計不順暢等。為避免類似情況的發生，我們強烈建議在正式走查前進行全面預演。預演不僅能幫助團隊熟悉整體流程的合理性，還能提前發現並解決相關設備和技術問題，如網絡環境、硬體狀態、帳號權限設置等。

Tips 4 精簡工作人員配比

日常走查中，我們還發現過多的觀察員可能會使走查人員感到緊張，從而影響走查的真實性和效果。為此，我們建議將走查會的工作人員比例設為1:2:3，即1名主持人、1-2名協助員和2-3名觀察者。這樣的配置既能保證現場秩序，又能有效記錄和分析走查過程中的問題。

Tips 5 多提問少解答，深入理解問題本質

走查結束後，應鼓勵走查人員詳細闡述所遇到的問題，並通過提問的方式進一步明確問題的根本原因。此時，團隊成員應更多關注 Why 和 How，而非急於給出解決方案。這種做法有助於準確把握問題的核心，避免後續理解偏差。

Tips 6 應用「善存法則」歸類問題，明確優先級

面對走查中產生的大量問題，如何合理劃分優先級至關重要。我們引入了一套名為「善存法則」的分類標準，具體如下：

1. 品質穩定：不可用，頁面加載不出來或卡頓。

2. 功能缺失：不易用，或頁面缺少基礎功能。

3. 認知錯誤：用戶產生歧義，頁面資訊表達有誤。

4. 互動效率：影響使用效率的問題。

5. 視覺瑕疵：視覺還原及品質的問題。

基於此分類，結合產品核心MVP，我們將所有問題按優先級錄入需求池，確保每個問題都能及時處理。

Tips 7 聯合業務共同定義優先級並推動落地

走查會的意義不僅在於發現問題，更在於解決問題。因此，在確定問題優先級時，需要有業務和產品團隊的深度參與，以確保在日常迭代中能夠合理規劃並解決問題。這需要各方在優先級上達成共識，共同努力推動問題的解決。

如何更高效的達成共識？趕緊拉上產品經理一起走查吧！過去由於業務目標或商業化指標壓力過大，導致整個業務團隊對於體驗側問題體感不強。通過系統性走查後，業務團隊能更直觀感受到用戶的真實行為，對於一些問題卡點更有體感，最終讓大家理解和認可一些體驗問題若不及時解決，可能會導致用戶流失。

Tips 8 及時沉澱總結，持續改進

每次走查後，都應及時進行總結和沉澱，提煉出通用機制和方法，以便在未來的工作中更加高效準確地實現目標。例如現實中用戶首次使用某一個產品，會在認知基礎上通過一定途徑了解產品，所以我們在設計走查腳本及任務設定的環節上，可以從新用戶視角出發，逐步深入到產品核心鏈路的走查和測試，確保每個環節都經過充分驗證。

寫在最後

通過以上「B端產品走查八大核心要領」，相比過去能更精準全面的定位到核心問題，同時由於業務方的參與，在問題的優先級上也能快速達成一致，從而保證了產品迭代的效率和問題的解決。我們相信這套針對性強、覆蓋全面的八大核心要領，將為企業級產品的體驗優化帶來更新更全的標準解題思路，更好的打磨產品體驗。

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