釘釘AI助理｜企業協同中的AI探索與實踐

C端產品大家都比較熟悉，我們會用淘寶購物、高德打車等，通過不同的以企業增強軟件服務以滿足自己在特定生活場景中的某個具體需求，使用者即決策者。

而B端產品更多是長遠為導向，企業需求不是從單個用戶需求出發，而是一種生產關係的連接與延展，使用者不一定是決策者。

同時，不同行業規模的企業，對產品的訴求也是不同的。以釘釘為例，我們不僅要標準化產品設計，滿足資源少、數量多的中小企業。也要構建足夠開放的平台，來解決大型組織在複雜架構下的個性化訴求。

同時，生態共創讓釘釘更好的提升了企業服務範圍和質量。不僅組織內可以高效協同，而且能快速打破企業間信息壁壘，加速正面同邊網絡效應的形成。而在經濟波動的當下，降本增效明顯是企業關注的重點。

因此，在B端場景中的企業協同產品設計上，不僅要兼顧個人用戶實際體驗，同時也要為企業增長助力，滿足企業客觀需求。

通過行業數據分析，我們發現“企業分布地區廣、員工年齡跨度大”的用戶特點。而在採購外部工具時，有71%的企業認為“不了解、不信任”是影響他們購買決策的關鍵。同時，企業中有近30%的應用系統會選擇自建。如何讓這些自建應用系統與AI進行絲滑連接，在產品框架設計時也需綜合考慮。

所以，在釘釘AI助理的設計上，我們不僅要讓企業了解、信任、緊密連接釘釘AI。也要幫助不同背景基礎的用戶快速上手AI，提升工作效率。

-$為個人設計

降低AI使用門檻，提供直觀簡單的AI交互體驗，讓AI更易用

不管是使用者還是開發者，大家都希望AI能幫助自己更快完成工作，而不是完全取代造成失業。所以我們更偏向將AI作為生產力工具，在交互設計上降低AI使用門檻，讓AI更易用，讓不同年齡、背景、角色、身份的使用者都會用。

01. 優化現有應用操作流程，讓工作事半功倍

首先，對於開發者來說，原先要了解業務流程、寫代碼、測試...要花半年時間才能實現的“快捷指令”功能，現在通過AI半月就完成開發。

而對於普通用戶來說，原先只有一小部分人會用“ / ”快捷鍵來快速查找執行應用操作。而現在通過和AI助理聊天，人人都可以體驗這種應用操作的便捷性，實現從“命令”到“對話”的效率升級。

02. 貼合用戶真實使用場景，提升溝通協同效率

除了通過AI優化現有流程外，我們希望能深度貼合真實用戶辦公場景，打造簡單直接的AI體驗。在日常辦公中，溝通協同是個非常高頻的場景。我們在使用釘釘的時候，總是會被各種未讀消息淹沒。

使用前：感知

基於這個痛點，當用戶打開有大量上下文的未讀群聊時，設計前置“AI摘要”價值透傳入口，引發大家使用AI的興趣。同時提供明確的操作指引，讓用戶可以一鍵喚起AI助理，快速體驗AI能力。

使用中：理解

當用戶點擊“AI摘要“時，我們通過提示詞擴寫、互動留痕等交互策略，消除人機對話過程中的噪音，引導用戶和AI進行有效溝通，培養“正反饋循環”的雙向溝通方式。 當AI在生成內容時，我們通過流式漸變、打字機動效等可視化動態交互和解釋性語言，緩解用戶過程等待焦慮，同時也讓用戶了解AI的思考過程。

使用後：推薦

完成AI結果輸出後，用戶也可以根據AI個性化的行為建議，減少不必要的操作步驟。

03. 低成本輸入高質量輸出，加速任務處理過程

1973年，第一台使用Alto的電腦出現，帶來了GUI（Graphical User Interface）圖形用戶界面交互。但隨著產品功能越來越多，用戶使用時往往很難學習或記住各種按鈕位置和操作。

而基於大語言模型的LUI（Language User Interface）交互方式，可以通過自然語言對話，很好的避開這個問題。

但面對複雜的任務時，純對話的交互過程往往需要非常多輪的溝通，過程中的模糊的指引和約束，很容易造成用戶迷失。

因此我們將LUI和GUI的交互形式進行適當的結合，利用新技術降低記憶成本的同時，也盡量減少任務過程中的模糊感。

用戶可以通過自然語言低成本輸入，AI可以通過結數據結構化展示高質量輸出。同時，我們利用AI強大的上下文理解、記憶、推理、規劃等能力，自動提取關鍵資訊，減少用戶操作步驟。通過明確的操作狀態展示，讓任務得到即時反饋，也方便用戶更快溯源。 除此之外我們設計了豐富的AI卡片模板，來幫助開發者更便捷更規範地展示AI結果。

-$為企業設計

以普適開放的流程和框架，構建可持續的企業信任，讓AI可依賴

解決個人溝通協同中的易用性問題後，我們站在企業視角，來看看設計如何通過AI，來促進企業進行高效的知识協同和應用協同。

前文數據提到，有71%的企業認為“不了解不信任”是影響他們購買決策的主要因素。

因此只有建立與企業的信任後，企業才會願意接受和放心使用AI產品。

我們將信任分為3個層次：認知信任、情感信任和行為信任。

01. 建立降本價值認知信任，讓企業願意使用AI

首先，我們要建立企業初步的認知信任，讓企業知道AI產品真的能解決實際業務問題，帶來降本增效價值。

基於我們對企業“組織架構中心化，決策執行層級化”的設計洞察，發現企業在上傳下達過程中很容易造成資訊失真或延遲，影響資訊協同效率。 而在公司發展過程中，往往會積累大量的企業知識，過去的合同、手冊等紙質材料，大多在庫房落灰，很難發揮實際價值。

如何通過AI有效活躍企業資產，促進資訊流轉，降低企業知識協同成本呢？

以三菱電梯維修為例：

人與人溝通

最早修電梯一般是老師傅帶新徒弟，口口相傳。不僅溝通成本高，主觀因素干擾也很大，很難保證資訊的準確性，導致很容易出現bug疊bug的情況。

人與機器溝通

後來三菱使用機器人，向全國一線員工提供技術諮詢。但機器問答的知識覆蓋範圍有限。經常會遇到一些資料查不到或關鍵字匹配不正確的問題。最後不僅得轉人工，還會被罵人工智障。

人與AI溝通

生成式AI的出現，不僅能解析自然語義準確理解用戶意圖，進行高質量有效問答回應。同時企業也可以進行本地知識上傳，紙質文件拍個照就能識別。如果還想要更豐富的結果，可以通過網際網路搜索快速查看行業解決方案。不僅提升了知識互動體驗，還降低了知識協同成本。

02. 培養對AI結果的情感信任，深化AI使用滿意度

AI可以基於用戶問題通過既定的數據和模式快速生成結果，但現階段的AI幻覺、偏見等技術缺陷，仍會讓用戶在使用產品時缺乏安全感。

明確AI資訊標識，避免出現“未知”內容

為了緩解用戶對AI虛構、不可靠的焦慮感，設計運用“喬哈里視窗”，對於AI生成的結果明確展示“內容由AI生成”的標識，做好人工智能和非人工智能的資訊區分，讓用戶自行決定是否信任他們。

標註AI資訊來源，幫助“用戶知識”識別

為了幫助用戶更好理解AI生成內容的參考，是來自企業內知識，還是包含公網資訊。我們清晰地標註了AI引用來源，確保用戶可以一鍵跳轉，隨時查看和追溯原始資料。

透明化算法“黑匣子”，了解AI運作機制

在AI執行複雜算法時，背後的隱藏邏輯往往被視為“黑匣子”。我們通過白盒化的互動設計，透明化AI決策思考，幫助用戶更好理解大模型運作機制。

03. 增強AI互動前中後的信任感知，形成用戶行為依賴

互動前-掌控感

當AI在執行用戶需求時，我們通過自然的對話授權互動，讓企業對資料安全有絕對的掌控感。

互動中-安全感

對於前面有提到的AI生成的結果，用戶可以隨時驗證資料來源的真實性，獲得確定性的安全感。

互動後-親密度

面對AI生成不符合預期時，我們提供便捷輕量的反饋渠道，在提升產品與用戶的親密度的同時，AI也可以基於用戶反饋更好的進行反思優化。

04. 提供適當的AI互動模式，共建可持續的AI體驗

除了讓企業認可AI價值，產生信任外，讓釘釘客戶和伙伴與AI助理建立緊密連接，才是產品可持續發展的關鍵。

據統計，企業中有近1/3的自建應用系統。讓這些應用系統基於AI重新做一遍，基本是不現實的。作為平台產品，我們必須得考慮已有應用系統和AI的融合方式。

我們深入客戶共創和業務場景遍歷，設計了獨立式（Copilot）、嵌入式（Inside）、智能體 （Agent）3 種AI互動框架範式。企業可以根據應用場景和接入成本，來選擇適合的AI互動模式。

獨立式AI容器，和用戶操作高效聯動

獨立式AI容器，更像是個副駕駛，在不破壞原生應用架構的同時，可以和AI助理形成高效聯動。

比如你在創建門戶時，可以通過自然語言，讓左側自建系統的配置頁面，進行快速更改和預覽最新配置，省去複雜的搭建流程。

同時，你也可以通過快捷鍵隨時喚起獨立式AI容器，讓AI即時感知你在AI容器外的劃詞截圖等行為，並給到你智能化的推薦，與用戶操作緊密關聯。

嵌入式AI框架，和業務場景緊密結合

而Inside的嵌入式框架，可以將 AI 能力與業務場景緊密結合。設計通過輕量化的浮動互動，結構化的指令預置，模塊化的內容輸出，讓用戶低成本地使用AI能力，達成目標結果。

比如像“布置作業“這樣目標明確的場景，AI可以基於老師所教學科、所帶班級、當前課程進展等自動引入上下文資訊，通過業務預置的參數式Prompt，老師就可以輕鬆布置好作業。

智能體AI架構，擬人化的自動化執行

除此之外，在企業協同場景中，往往有著豐富的角色，如銷售、財務、開發等，每個角色都有其特定的職能和工作流程，而Agent智能體，就是一種具備特定身份和能力的AI助理，所以我们為Agent塑造了更擬人化的外在形象。

Agent像是“遠程同事”可以感知環境、自動規劃執行你交給他的任務，幫助你完成重複性高的操作，比如“定時提醒發周報”等。

所以在使用側的流程設計上，我們繼承了普通同事溝通習慣。你可以在通訊錄、主搜，找到Agent快速開啟對話。甚至你也可以像老板一樣，把多個不同角色的Agent拉進群，讓他們相互派發任務，共同完成既定需求。

但畢竟AI和真人還是有區別的，為避免歧義和風險，在產品設計上，我們也做了直觀的“AI助理”標識。

-$結語

綜上所述，面對B端企業協同中複雜的業務流程和龐大的資料資產，我們從“企業&個人”雙視角切入，通過簡單、直觀、普適、開放的AI助理體驗設計，降低用戶AI使用的門檻，建立企業對AI產品的信任，讓AI成為企業效率的重要生產力工具。

同時，設計抽象了「獨立式、嵌入式、智能體」 3 種 AI 設計框架互動模式，來滿足不同應用場景的使用訴求。並發布了《釘釘 AI 設計指南：行業智能化實踐》，攜手行業夥伴共建可持續的AI產品體驗。

我們認為“能解決真正問題的設計才是好的設計”，釘釘也會始終實踐“為企業也為個人設計”。

多姆科技（DomTech）是釘釘在香港的官方指定服務商，專門為廣大客戶提供釘釘服務。如果您還想瞭解更多釘釘平臺應用的內容，可以直接諮詢我們的在線客服，或者通过电话+852 56253886或邮箱cs@dingtalk.com.hk联系我们。我們有優秀的開發和運維團隊，豐富的市場服務經驗，可以為您提供專業的釘釘解決方案和服務！