在10萬人中1秒內找到解決問題的人，釘釘AI表格如何成為申通員工的「流程GPS」？

一家十萬人的企業，經常會遇到的問題是：「找到解決問題的人」比「問題」本身更麻煩，尤其是在快遞這樣網點眾多、組織架構複雜且追求極致效率的行業。

申通快遞通過一張釘釘 AI 表格解決了這個難題。他們結合 AI 表格與 AI 助手的能力，讓清潔工只需語音對話即可生成維修工單，填報效率提升高達 90%。

深耕中國快遞行業三十餘年，申通持續投入數字基礎設施建設。自2023年9月起，申通將組織與業務全面遷移至釘釘平台，實現對130億件包裹的數字化管理。近年來，隨著釘釘AI表格等智能化工具的推出，更多高效靈活的應用方式被員工廣泛採用，成為總部、省區及網點超10萬名員工的重要業務助手。

一起來看看申通快遞的最佳實踐

申通快遞成立於1993年，是中國首批民營快遞企業，開創了快遞加盟制模式，現為國家5A級物流企業，入選全國工商聯2023中國民營企業500強和《財富》中國500強，並在A股上市。目前，申通在全国擁有約5000個獨立網點、55000多家服務站點及門店，配備近6000輛自有幹線運輸車輛，常態日均處理能力達6000萬單左右。

趙大慶是申通南京某網點的站長，過去五年中，每當遇到系統問題時，常常因職責不清而難以找到對接人——不同問題涉及多個系統和流程，需聯繫不同負責人，溝通成本高。即使上報至省區或總部，也常因流程分散而需層層打聽責任人。

他曾感慨：「對我們網點來說，有時『找到解決問題的人』比問題本身更難。」

而在申通總部經營決策支持部工作的曾哲，則每天需要在答疑群中翻閱大量消息，查找與自己負責系統相關的諮詢並逐一回復。然而，群聊信息容易遺漏，解答也可能被忽略，且無法追蹤處理進度，導致重複詢問頻發。

2024年底，經營支持部開始嘗試使用釘釘AI表格構建自動化諮詢服務系統——「申通流程助手」。該系統整合了問題反饋、運維處理、狀態更新和即時通知等功能，並嵌入員工服務窗和各功能頁面，實現全員隨手可提交、隨時可追蹤。

近半年來，趙站長明顯感受到諮詢效率的大幅提升。現在他只需打開釘釘，在員工服務窗中填寫AI表格表單即可提交問題。系統自動將問題錄入字段，並觸發通知發送給對應運維人員。處理進展也會即時推送到他的釘釘，大幅減少資訊滯後，顯著提升響應速度。

這張AI表格成功連接了基層員工與運維團隊，打破了傳統逐級上報的繁瑣流程：

對於省區和網點員工而言，問題填報格式標準化，只需填寫一次表單，後續進展和答覆均在其中清晰呈現，無需在聊天記錄中反覆查找。

對於運維團隊，從問題接收、響應、派發、處理到反饋，全流程自動化運行，減少人工干預和等待時間，加快了閉環效率。

申通認為，無論是一線業務還是中後台支持，都必須重視服務的「時效」與「質量」。通過釘釘AI表格的實際應用，有效緩解了「找人難」的困境，「流程問題處理專項」成為一次成功的創新嘗試。

除了運營問題，申通總部行政團隊也曾面臨複雜的工單管理挑戰，如今也通過AI表格與AI助理的結合得以解決。

「現在清潔工都知道，碰到問題就掃碼，對著申通报修助手說『文件櫃櫃鎖故障打不開』，AI就會自动生成工單。」申通行政部物業管理負責人方軍介紹道。過去看需要十幾步操作的工單流程，如今通過一句話即可完成，填報效率提升90%。

方軍指出，總部行政事務類型多樣、流程節點複雜，亟需快速響應。但原有OA系統僅支持基礎審批，資訊推送依賴手動操作，流程冗長導致響應延遲。過去一年雖嘗試多種解決方案，但普遍存在定制化不足、成本高昂等問題。

「我們甚至重新啟用Excel，但效率低、易出錯，數據還分散。」他坦言。

但這個困擾一年的難題，最終被一張僅用2小時搭建的免費AI表格徹底解決。如今一張表格即可滿足總部近萬名員工的報修需求。

基於釘釘AI表格構建的工單報修系統，將流程劃分為四大模塊：報修人、維修人員、跟蹤進度、評價反饋，並形成可視化管理鏈條。

複雜的提報流程被簡化為「對話式填單」與「即時追蹤」兩條路徑，系統上線一周即見成效：

AI助理自動提交工單：創建「申通报修助手」後，員工可通過群聊或@助手描述問題，清潔工掃碼後直接語音，AI即自动生成並提交工單，極大降低操作門檻。

智能填表與訊息推送：工單提交後，行政人員即時收到含詳情的通知，可快速抢单或派單。

分類自動分配：系統根據問題描述智能判斷類別，並通知相應負責人，避免資訊錯配。

移動端全流程管理：行政人員可在釘釘訊息欄查看所有工單狀態，移動端操作更加便捷。

閉環管理系統：工單完成後，系統自動向報修人發送結果，並附帶評價連結，確保每項服務都有反饋。

團隊還將「申通报修助手」製作成二維碼，張貼於空調面板、衛生間等角落。即使不熟悉數字工具的清潔工，也能輕鬆掃碼語音報修。

系統上線首月，總部處理近百個工單，平均響應時間縮短至10小時內，74.6%的工單實現「當日清零」。

在日均處理數千萬包裹的快遞行業中，每一個工單都可能影響用戶體驗。釘釘AI表格所支援的這些靈活系統，不僅提升了內部效率，更體現了服務理念的升級——每個請求都能被快速捕捉、精準響應，這正是企業邁向精細化運營的關鍵一步。

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