在10萬人中1秒內找到解決問題的人，釘釘AI表格如何成為申通員工的「流程GPS」？

一家十萬人的企業，經常遇到的問題是：「找到解決問題的人」比「問題」本身更麻煩，尤其是在快遞這樣網點眾多、組織架構複雜，又要追求極致效率的行業。

申通快遞透過釘釘 AI 表格有效解決了這一難題。他們結合 AI 表格與 AI 助手的能力，讓清潔工只需語音對話即可生成維修工單，填報效率提升高達 90%。

在中國快遞行業深耕三十多年，申通始終重視數字基礎設施建設。2023 年 9 月，申通將組織與業務全面遷移至釘釘平台，實現對 130 億件包裹的數字化管理。近年來，隨著釘釘 AI 表格等智能工具的推出，更多高效靈活的應用方式被員工廣泛使用，成為總部、省區、網點超過 10 萬員工的重要業務支持工具。

一起來看看申通快遞的最佳實踐

申通快遞成立於 1993 年，是中國首批民營快遞企業，開創了快遞加盟制模式，現為國家 5A 級物流企業、中國民營企業 500 強、《財富》中國 500 強及 A 股上市企業。公司在全国擁有約 5000 個獨立網點、55000 多個服務站點與門店，以及近 6000 輛自有幹線運輸車輛，日常日均處理包裹能力達 6000 萬單左右。

趙大慶是申通南京某網點站長，過去五年中，每當系統出現問題，常因責任歸屬不清而難以對接負責人——不同問題涉及不同系統和流程，需聯繫不同人員，但往往不知該找誰；即使上報至省區或總部，也因跨系統協作困難，導致信息傳遞緩慢。

他曾感慨：「對我們網點而言，有時候『找到解決問題的人』比『問題』本身更難。」

而在申通總部負責經營決策支持的曾哲，每天需要在多個答疑群中「爬樓」查找與其職責相關的諮詢資訊，如釘釘、郵箱、OA 系統等問題，並逐一回覆。然而群聊資訊易遺漏，解答也常被忽略，且無法追蹤處理進度，導致重複提問頻發。

2024 年底，經營支持部開始嘗試使用釘釘 AI 表格，構建覆蓋總部、省區、網點的自動化諮詢服務系統——「申通流程助手」。該系統整合了問題提交、運維處理、狀態更新與訊息推送功能，並嵌入員工服務窗及各業務頁面，實現全員隨時便捷提交問題。

近半年來，趙站長明顯感受到諮詢響應速度大幅提升。現在遇到問題，他只需打開釘釘，在員工服務窗中填寫 AI 表格表單，問題即自動錄入系統，並通過自動化流程通知相關運維人員。處理進度也會即時推送到他的釘釘，顯著減少資訊延遲，提高解決效率。

這張 AI 表格打通了問題反饋與運維團隊之間的連接，簡化了層層上報的流程：

對於省區和網點員工，問題提交格式標準化，只需填寫表單，後續進展和答覆均在表單中清晰呈現，無需翻閱聊天記錄或文件。

對於運維團隊，從問題接收、響應、派單、狀態更新到反饋閉環，全流程自動化，減少人工干預和等待時間，顯著提升處理效率。

申通認為，無論是一線運營還是中後台管理，都必須注重服務的「時效」與「質量」。透過釘釘 AI 表格的實際應用，真正幫助員工擺脫「找人難」的困境，「流程問題處理專項」成為一次成功突破。

除了業務一線問題，申通總部行政團隊也曾面臨複雜的工單管理挑戰，如今也透過 AI 表格與 AI 助手的結合得以解決。

「現在清潔工都知道，碰到問題就掃碼，對著申通報修助手說『文件櫃櫃鎖故障打不開』，AI 就會自动生成工單。」行政部物業管理負責人方軍介紹道。過去做需十幾步操作的工單填報，如今透過一句話即可完成，效率提升達 90%。

方軍指出，總部行政事務類型多樣、流程複雜、要求反應及時，但原有 OA 系統僅支持基礎審批，資訊推送依賴手動，流程繁瑣導致反應滯後。過去一年，團隊嘗試多種解決方案，但普遍存在定制化不足、功能不靈活、成本高昂等問題。

「我們甚至重新啟用 Excel，但效率低、易出錯，數據也分散。」

然而，這個困擾一年的難題，最終被一張僅用 2 小時搭建的免費 AI 表格徹底解決。如今，一張表格即可滿足總部近萬名員工的報修需求。

基於釘釘 AI 表格構建的工單報修系統，將流程劃分為四大模塊：報修人、維修人員、跟蹤進度、評價反饋，並形成可視化閉環鏈條。

複雜的報修流程被簡化為「對話式填單」與「實時追蹤」兩條路徑，系統上線一周即見成效：

AI 助理自動提交工單：創建「申通報修助手」，員工可透過群聊或@助手描述問題，清潔工掃碼後直接語音，AI 自動生成並提交工單，極大降低操作門檻。

智能填表與訊息推送：提交後，行政人員即時收到含詳情的通知，可快速抢单或派單。

分類自動分配：系統根據問題描述智能判斷類別，並通知對應負責人，避免資訊錯配。

移動端全流程管理：行政人員可在釘釘訊息欄查看工單狀態，移動端處理更加便捷。

閉環管理機制：工單完成後，系統自動發送處理結果給報修人，點擊連結即可進行服務評價，確保事事有回應。

團隊還將「申通報修助手」二維碼打印張貼於空調面板、衛生間角落等位置，即使不熟悉數位工具的清潔工也能輕鬆掃碼語音報修。

系統上線首月，總部處理近百個工單，平均響應時間縮短至 10 小時內，74.6% 的工單實現「當日清零」。

在日均處理數千萬包裹的快遞行業中，每一個工單都是影響用戶體驗的關鍵環節。釘釘 AI 表格所支援的靈活系統，不僅提升了運營效率，更體現了服務理念的升級——每個服務請求都能被快速捕捉、精準響應，這正是企業邁向精細化運營的必由之路。

多姆科技（DomTech）是釘釘在香港的官方指定服務商，專門為廣大客戶提供釘釘服務。如果您還想瞭解更多釘釘平臺應用的內容，可以直接諮詢我們的在線客服，或者通过电话+852 56253886或邮箱cs@dingtalk.com.hk联系我们。我們有優秀的開發和運維團隊，豐富的市場服務經驗，可以為您提供專業的釘釘解決方案和服務！