在10萬人中1秒內找到解決問題的人，釘釘AI表格如何成為申通員工的「流程GPS」？

一家十萬人的企業，常面對「找到解決問題的人」比解決問題本身更麻煩的困境，尤其在快遞這種網點眾多、架構複雜且追求極致效率的行業。

申通快遞透過一張釘釘 AI 表格解決了這一難題。他們結合 AI 表格與 AI 助理，讓保潔師傅只需語音對話即可生成維修工單，填報效率提升 90%。

深耕快遞行業三十餘年，申通持續投入數字基礎設施建設。2023 年 9 月，申通將組織與業務全面遷移至釘釘，實現對 130 億件包裹的數字化管理。隨著釘釘 AI 表格等工具的推出，超 10 萬名員工從總部到網點都享受到智能化帶來的高效支持。

以下是申通快遞的實踐案例。

申通快遞：中國民營快遞的先驅者

申通成立於 1993 年，是中國首家民營快遞企業，開創了加盟制先河，現為國家 5A 級物流企業、《財富》中國 500 強及 A 股上市企業。公司擁有 5000 個獨立網點、超 5.5 萬家服務站點與門店，自有乾線車輛近 6000 輛，日均常態吞吐量約 6000 萬單。

痛點：找人難，響應慢

南京某網點站長趙大慶表示，過去系統繁多，問題歸屬不清，常常不知該向誰求助；即使上報，也因流程分散而難以追蹤責任人。

總部運營支持部的曾哲則需在大量群聊中「爬樓」查找待處理諮詢，易漏消息、難跟進進度，溝通成本高。

解決方案：AI 表格驅動的自動化諮詢系統

2024 年底，經營決策支持部上線「申通流程助手」——基於釘釘 AI 表格構建的自動化諮詢服務系統。該系統集成問題反饋、運維處理、狀態更新和實時推送，並嵌入員工服務窗和功能頁面，實現隨手提交、全程可視。

成效顯著：效率提升，閉環加速

如今，趙站長只需在釘釘員工服務窗提交表單，問題自動進入 AI 表格並觸發通知，處理進度實時推送到個人賬號，大幅減少信息滯後。

該系統實現了：

對一線員工：問題填報標準化，進展透明可查，無需翻聊天記錄。

對運維團隊：全流程自動化，從接單、派發到反饋無縫銜接，縮短處理週期。

申通認為，服務的「時效」與「質量」至關重要。通過 AI 表格，「流程問題處理專項」成功破解了「找人比解決問題更難」的困局。

行政革新：AI 助理讓報修「一句話搞定」

除業務系統外，總部行政工單管理也曾長期低效。原有 OA 系統功能有限，流程繁瑣，手動推送易延誤。

行政部方軍介紹，此前嘗試多種方案未果，成本高且不靈活，甚至一度回歸 Excel，但數據分散、易出錯。

僅用 2 小時搭建的一張免費 AI 表格，徹底解決了這個「一年無解」的難題。

新系統將報修流程重構為四大模塊：報修人、維修人員、跟蹤進度、評價反饋，形成可視化閉環。

核心功能包括：

AI 助理自动生成工單：員工可透過群聊或掃碼語音描述問題，AI 自動識別並創建工單。

智能填表與即時推送：提交後行政人員實時接收詳情，快速抢单或派單。

分類自動分配：系統根據內容判斷問題類型，精準通知負責人。

移動端全流程管理：在釘釘消息欄即可查看和處理工單狀態。

閉環反饋機制：工單完成後自動發送結果，報修人可線上評價，確保事事有回響。

為方便使用，團隊將「申通報修助手」二維碼張貼於空調、衛生間等位置，連不熟悉數字工具的保潔師傅也能輕鬆報修。

系統上線首月處理近百工單，平均響應時間降至 10 小時，74.6% 實現當日閉環。

結語：從效率提升到服務進化

在日均處理千萬包裹的快遞行業，每個工單都是影響用戶體驗的關鍵。釘釘 AI 表格所支援的靈活系統，不僅提升了內部效率，更推動了服務理念的升級——每一個請求都能被快速捕捉、精準響應，助力企業邁向精細化運營。

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