設計Plus商務｜數位產品體驗示範間

今年6月，釘釘正式發佈了「釘釘管理套件」。它是在釘釘生態開放的大背景下，針對人事、財務、差旅、營銷服務、合同等企業高頻業務場景，和夥伴共建的套件產品系列，目的是幫助企業實現業務數字化轉型。

過去一年，管理套件的重點在產品能力建設、生態夥伴融合以及一體化體驗打磨上。那麼，在緊接產品面向市場的過程中，如何更好的幫助客戶使用產品，了解產品價值，並真正解決業務問題？

本篇內容將依次從【理解業務目標 - 共創找到設計著力點 - 數據思維加速價值實現】三個方面展開，和大家介紹業務設計師在B端產品面向市場過程中的探索實踐。

一、跳出產品，理解業務目標

了解並理解業務當下選擇何種增長策略，有助於我們接下來做設計判斷與決策。那麼業務是如何拆解增長目標的？

從增長公式中可以看出，「線索量」、「轉化率」是業務主要可控因子。同時「價值傳遞不夠」、「商機質量低」也是業務當前階段亟待解決的問題。我們把公式進一步拆解，尋找設計可著力因子。

結合客戶認知全流程可以發現，在業務以 SLG 為主的增長模式下，「銷售合格線索 - 成交」 階段的價值傳遞工作主要由銷售團隊完成的。

那麼問題來了，我們是否清楚：

業務給前線銷售供給的內容是否夠用？

客戶對看到的內容價值感知是否到位？

前線銷售和客戶交互過程中有哪些觸點？是否有優化空間

二、深入場景共創，找到設計著力點

為了搞清楚上面的問題，我們分別對各個銷售團隊進行了深入共創和場景調研。從中了解到：不同類型的銷售團隊，客戶建聯的方式、所擅長服務的客戶群體、以及銷售能力定位都不盡相同。總結來看，這些場景中存在以下兩類共性痛點：

1. 銷售講不清楚，客戶難理解，商機難跟進

2. PDSA 講不過來，分身乏術，效果難衡量

於是，我們探索通過「數字化產品體驗樣板間」的方式，嘗試去解決這些問題。

1.【SOP化 + 工具化】降低資訊獲取門檻

我們把產品核心面客內容以結構化的方式進行提煉和包裝，這樣的好處是銷售在給客戶講解方案的時候可以有一個清晰的脈絡，即開即用，學習門檻低，比較適合線上培訓演示、線下沙龍這類場景。

同時我們把樣板間的能力工具化，支持配置不同業務、不同形式的 SOP 內容。以解決「銷售講不清楚」的問題。

2.【靈活分享】提升資訊傳遞效率

樣板間工具數字化的方式，較之傳統的 PPT、價值長圖更加靈活、易傳播。一個連結或者二維碼，就可以隨時發給客戶，免去了銷售對於圖片視頻下載太慢、PPT 版本不兼容等問題的煩惱。

這樣一來，針對還在線索轉化階段的客戶觸達場景，SA 就無須親自跟進，把準備好的樣板間 SOP 發給銷售小二即可。也可以支持客戶KP間的轉發，以便客戶了解產品。從而一定程度上解決「PDSA講不過來」的問題，釋放產能。

3.【設計驅動】拓展新渠道，增加潛客觸點

除了樣板間工具的數字化，業務還需要給銷售團隊提供「補給」。在「線索-銷售合格線索」的階段，若需提升轉化率。渠道上需要拓展更多渠道，提升潛客曝光。內容上需要針對不同渠道傳遞相應的產品價值，對合適的人講合適的內容，降低用戶理解成本。

因此我們面向不同傳播渠道進行了相應的內容設計，並且洞察到一些適合的面客場景，增加了新的渠道內容，如：會議室投屏、線下三折頁物料等。

同時，統一設計展示留資二維碼（包括但不限于樣板間二維碼），用 channel 規範化管理的方式，把各渠道產生的商機管理起來。後續則可根據商機轉化情況，做相應的優化及 AB 運營投放策略。

以上，我們通過用戶共創，找到設計機會點，產出方案，去解決共性痛點問題。

那麼如何量化其對業務目標帶來的影響效果呢？

三、數據思維，加速價值實現

從梳理客戶旅程圖中可以發現，不同認知階段的客戶訴求是不同的。

設計師能做的就是讓產品服務和客戶痛點快速匹配，讓商業化訴求更合理的呈現在客戶面前。

可以基於「銷售碼樣板間工具」，根據客戶畫像的不同、客戶認知階段的不同，配置不同面客的 SOP 內容，讓產品價值得以更精準的傳遞；同時基於「Channel 的商機管理方式」，把各個渠道的效果觀測起來，讓設計方案效果可量化、可優化、可預測；進而實現銷售各個階段的轉化效率提升，以幫助業務更快更好的達成商業化目標。

總結

作為在商業公司中的設計師，設計不僅需要解決用戶體驗問題，還需要對齊商業目標，推動業務增長。

【🏃理解業務目標 —— 🏃厘清業務脈絡 —— 🏃深入場景共創 —— 🏃找到設計著力點 —— 🏃保持數據思維，驗證設計方案】

在這個過程中，設計師逐步實現從「需求執行者」到「項目驅動者」的轉變，同時幫助業務實現更大的價值。

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