超級服務丨如何有效進行B端客戶服務

釘鈴的誕生源於客戶共創，多年來我們始終秉持著產品功能來源於客戶需求的設計理念。當我們發現免費客戶升級為付費客戶後，由於其設計、開發能力的瓶頸，即使擁有大量定制化開放能力和工具，也並非所有客戶都能讓釘鈴呈現出符合企業預期的效果。站在設計視角上，我們如何交付給客戶一個符合其業務特徵及訴求的應用呢？如何針對不同設計能力的企業，通過超級服務來解決客戶在定制釘鈴APP過程中遇到的問題呢？

接下來就以釘鈴專屬版的大客戶超級服務為例，結合上圖所述的三個環節來談談一場有效的toB客戶服務是如何做的。

有效定位問題，洞察客戶真實訴求

通常我們收到客戶的問題比較聚焦且直接，例如針對設計上：「你們的「工作台」頁面太醜，看起來很low」「這個模塊這麼大，我們不需要，能不能去掉……」；如果我們僅從這些問題出發，能根本的解決客戶的問題且獲得良好的合作關係嗎？答案顯然不是，我們應該專注於洞察客戶的真實訴求，而非局限於問題本身。就需要弄清楚以下幾個問題：

客戶所處的行業特徵

不同的行業對於設計風格的訴求千差萬別，例如面向傳統媒體行業的設計在內容可讀性、排版、字體等用法上要更貼合紙媒的瀏覽閱讀習慣，辦事風格更加嚴謹等特徵。如果不能和企業的風格相匹配，作為客戶門戶的「工作台」是難以被客戶買單的。

客戶所處的生命周期

釘鈴的客戶除了可以按照使用深度劃分外，還可以按照免費階段到付費階段來劃分。當我們的客戶從免費進階為付費後，作為客戶第一感知的界面呈現，如果沒有變化，就會引發客戶的負面情緒，第一反應就是我的錢花哪了？

客戶的角色的多樣性

與C端客戶的立場通常是統一的不同，B端產品賣給的是決策者，合作方是項目執行者，員工和管理員（包含決策者）是使用者。我們除了要理清楚不同角色使用時的痛點外，還要關注決策者是谁他們會為什麼而買單，並如何協助客戶的執行者向決策者進行匯報。

設計不要局限於問題本身，交付超預期的產出

當客戶對你的產品提出投訴時，往往已經帶有很強的負面情緒了。我們如何通過方案設計體現對客戶的了解及重視，讓客戶認可設計專業度的同時獲取其信任，對於設計師角色而言是有先天優勢通過具象且及時的產出來維護客戶關係的。

優先解決客戶明確的問題

尤其體現在使用的效率、與客戶辦事風格、所處行業的風格匹配度上。通過前期的採風和各個使用角色的問題反饋，進行優化；以某傳統媒體行業的「工作台」優化為例，我們做了如下優化：

通過洞察提出延展方案

如何讓付費客戶感受到和免費版的差異，以及凸顯出企業擁有自己品牌APP的歸屬感，而非感受到依然在用的是釘鈴。我們從實際使用者的視角出發，註冊/登入、使用辦公應用、聊天等場景，對流程中頁面的企业品牌/文化滲透提出了設計方案，旨在讓客戶對「專屬的釘鈴」有更強的歸屬感。從而覺得這錢花的值，一方面讓決策者認為你懂他，另一方面讓執行者有了更強有力的匯報素材。

通過客戶故事做有效匯報並持續服務

對內的匯報我們往往很清楚針對匯報對象的特徵、關注點並作出相應的闡述，但到了外部客戶，我們往往會因為信息不足，和對組織關係不了解，在匯報過程中會難以引發對方的共鳴。因此將前期調研、採風的內容融入匯報中作為客戶故事輔助方案的講解，有效的將客戶帶入場景中，感受方案優點。

在交互層面

通過角色（Who），行為（What），價值（value）的三要素來闡述一個特定的角色是如何通過新的設計完成這項工作的，並實現了什麼價值。例如針對傳統媒體行業，編輯的工作從稿庫裡選稿，到采編再到編輯完後看版，都需要在不同的業務系統中完成，除此之外在日常工作中還需要關注到公共資訊、使用日常在園區工作的掃碼、飯卡充值等服務。我們只有結合著實際使用者的使用路徑，才能讓客戶認為你的方案是懂他們的。

在視覺層面

將對客戶園區的採風、工作狀態、視覺錘拍照記錄下來，把對客戶、工作場景的感受描繪出來，並傳達給對方是如何應用在你的設計中的，這樣更容易讓客戶產生情感共鳴，這同時也是他們希望給員工給訪客傳遞企業文化和感受，這樣的方案更容易打動客戶。

在聆聽者的體驗層面

在一次超級服務的走訪中，我們會看到每個企業個性的問題，同時也會暴露出釘鈴在提供產品和服務中的共性問題和機會。例如在近期的客戶服務走訪中，有決策者問到釘鈴是否有一鍵消除小紅點的功能，其實釘鈴是有的，但出於辦公場景並不想要讓用戶遺失訊息提醒的考慮，做得比較隱蔽。但在管理場景，管理者可能經常會被一些無效資訊打擾，但我們並未對不同角色作出差異化設計。這也給了我們很好的產品思路。學會聆聽，並持續的為客戶服務，也會給其帶來良好的體驗。

寫在最後

一場有效的B端客戶服務，是建立在客戶真實訴求洞察之上的，不要局限於客戶的問題本身，而是基於洞察給出更全面的方案。在匯報中將方案的理念通過客戶故事傳遞到位，並在和決策者的溝通中提取對產品優化有效的資訊，持續的為客戶服務，只有我們打磨好針對企業不同角色的每一個產品細節，才能將超級服務真正的實踐於工作的每一個瞬間。

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